En SLA (Service Level Agreement) er en skriftlig aftale mellem en kunde og en IT-leverandør, der fastlægger målbare krav til den leverede service – typisk reaktionstid, løsningstid, oppetid og hvordan det måles. Den beskriver også konsekvensen, hvis målene ikke overholdes, så begge parter ved præcis, hvad der er lovet.
Sådan fungerer det
En SLA oversætter løse forventninger til tal. I stedet for „vi rykker hurtigt“ står der, at en kritisk sag påbegyndes inden for én time i tidsrummet 8-16 på hverdage. Det gør det muligt at måle, om aftalen overholdes.
Kernen er tre størrelser: reaktionstid (hvornår nogen går i gang), løsningstid (hvornår problemet forventes løst) og oppetid (hvor stor en andel af tiden en tjeneste skal være tilgængelig). Sager inddeles i prioriteter, så en nedbrudt server ikke behandles som en glemt adgangskode.
Til sidst beskriver aftalen, hvordan der måles og rapporteres, og hvad der sker, når målene ikke nås – typisk afrapportering, afhjælpningsplan eller reduktion i betalingen. Uden måling er en SLA blot en hensigtserklæring. Det samme gælder supporten: se hvordan du måler god kundeservice i IT-support.
Hvornår er det relevant for en SMV?
Har I mere end en håndfuld medarbejdere, der ikke kan arbejde uden IT, bør serviceniveauet stå sort på hvidt. De typiske anledninger:
- I skal skifte eller genforhandle med jeres IT-leverandør.
- I oplever, at „akut“ betyder noget forskelligt for jer og for leverandøren.
- En kunde eller et forsikringsselskab beder om dokumentation for jeres driftssikkerhed.
- I har systemer, hvor en times nedetid koster målbart i kroner.
Start med at sætte tal på, hvad nedetid faktisk koster jer i timen. Det tal afgør, hvor skarpe krav der giver mening at betale for. Vi beskriver niveauerne i vores IT-serviceaftale, så I kan se, hvad der ligger i hver kategori.
Typiske faldgruber
Kun reaktionstid, ingen løsningstid. En leverandør kan overholde „svar inden for en time“ i månedsvis, mens sagen står stille. Bed om begge dele, eller om en eskalationstrappe.
Oppetid uden definition. 99,9 % lyder trygt, men er det målt på måneden eller året, og tæller planlagt vedligehold med? Forskellen er timers nedetid.
Ingen rapportering. Hvis leverandøren selv måler og aldrig viser tallene, kan I ikke vide, om aftalen holdes. Kræv en fast rapport.
Krav uden dækning i virkeligheden. Døgndækning koster, og hvis ingen hos jer alligevel arbejder om natten, betaler I for tryghed, I ikke bruger.
Relaterede begreber
En SLA hænger sammen med drift, overvågning og beredskab:
Ofte stillede spørgsmål om SLA
En serviceaftale beskriver hele samarbejdet: hvad der leveres, hvad det koster, og hvordan I opsiger det. SLA’en er den del af aftalen, der sætter målbare krav til kvaliteten – svartider, løsningstider og oppetid. En serviceaftale uden SLA lover ingenting om hastighed.
Det afhænger af, hvad systemet koster jer i nedetid. 99,5 % svarer til cirka 3,6 timers nedetid om måneden, 99,9 % til godt 43 minutter. Er I en produktionsvirksomhed med ordreindgang hele dagen, er forskellen væsentlig. Er systemet et internt arkiv, er den ikke.
Det skal stå i aftalen. Typiske sanktioner er en skriftlig afhjælpningsplan, kredit på næste faktura eller ret til at opsige uden varsel ved gentagne brud. Er der ingen konsekvens beskrevet, har tallene i praksis ingen vægt.
Skal vi kigge på det sammen?
Ved I, hvad jeres nuværende aftale faktisk lover jer? Vi driver IT for danske SMV’er og gennemgår gerne jeres opsætning, før I beslutter noget. Ingen salgstale, ingen binding.
Uforpligtende · Eller ring 70 26 48 50